本研究は社会の構造変化に見るマネジメントの潮流を，マーケティングの側面から顧客サービス(Customer Service)や顧客満足(Customer Satisfaction)における一方通行の満足ではなく，企業の内なる顧客(Internal Customer)である従業員から最終消費者まで，経済活動に付帯するあらゆる人的要素において相互に満足できる方向性を検証し，「のれん」商法の伝統的手法と相互満足手法，企業の伝統文化の継承・持続・革新にみる連鎖価値(Chain Value and Worth)の創造や創造的進化(Creative Evolution)をする新たなマネジメント手法としてホスピタリティ・マネジメントを提唱するものである。

（掲載 pp.117〜138）